群众诉求“指尖”反映，江苏12345热线小程序今日正式上线
交汇点讯 7月5日，江苏12345热线小程序在微信平台正式上线。这是企业、群众快速反映诉求的掌上入口，也是江苏政务公开向基层延伸、政务信息向企业、群众及时传递的综合媒介。
江苏12345小程序功能多样、服务多元，设有“新民声”“新政务”“新我们”三大板块。在“新民声”，企业、群众可以通过“个人诉求”“‘一企来’企业诉求”“政风热线”等3个入口，将诉求以文字、图片等形式快速提交至省12345平台，并随时查询服务进度、查看答复时间，还能在线评价答复结果。“新政务”“新我们”，分类分区展示政务信息、热点政策和常见热点问题答复，汇聚《江苏12345数据周报》，分享热线小故事，让广大服务对象及时、多角度了解热线服务。
江苏省12345政务热线平台遴选综合素质过硬、业务能力扎实的话务代表专职负责小程序管理，第一时间处理企业群众提交的诉求，形成诉求接收、办理查询、在线评价的闭环服务体系。
在此前5个月的试运行期，江苏12345小程序用户逐渐增加到1.5万，共接受诉求近7000件，服务满意率为95.2%，在互联网渠道实现群众诉求“接得更快”。在用户活跃度方面，苏州用户最为活跃；在用户年龄方面，30-39岁用户占比超40%，是小程序使用频次最高的人群；在使用频次方面，小程序实时访问次数高峰时段为9：00-11：00、15：00-17：00。
6月24日，南京邮电大学通达学院毕业学生通过小程序反映，去年6月毕业后档案一直放在学校，现已找到工作，想把档案转回原籍南京，今年5月起多次与学校辅导员联系，但迟迟没有完成转档。省12345平台将此诉求转派至省教育厅，并密切跟踪办理情况。经相关部门多方协调，7月1日该学生档案顺利寄出。
6月21日，常州市民周先生通过小程序反映，小区单元门口的窨井盖塌陷，向物业反映后一直没有维修，存在安全隐患。省12345平台第一时间形成工单、转派诉求。清凉新村第一社区工作人员收到诉求后联系物业，要求尽快维修井盖。不到1天，物业就组织施工人员对井盖进行维修。
江苏省政务办表示，将根据用户提出的意见建议，不断优化小程序服务功能、智能化运行水平，也将全力做好政务热线其他各项改革发展工作。
新华日报·交汇点记者 徐冠英
12345，便民“总客服”（倾听·解决群众烦心事）
来源：人民日报
核心阅读
“有问题，就拨打12345。”针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，一段时间以来，各地优化政务服务便民热线，加快热线归并、优化运行机制、创新方式方法，实现12345热线全天候响应，让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快归并、进一步优化12345热线服务，解决群众烦心事、办好便民暖心事？请看各地探索——
优化机制——
主动治理 未诉先办
领到红彤彤的不动产权证书，北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠悬着的心终于彻底放下了。
办不下来房产证，房屋上市交易、孩子上学等都受到影响，怎么办？着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班的牵头协调下，影响居民办理房产证的症结找到了：开发商改变了项目地下部分使用用途，无法通过相关验收。
丰台区不动产登记中心主任韩沈飞介绍，工作专班经过认真研究，结合实际情况和政策规定，按照“无错优先”“违法必究”的原则，先行为符合登记条件的地上部分建筑办理了首次登记和转移登记。
如今，“有问题，就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来，截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众反映诉求2500万件，日均2.7万件，群众满意率从65%上升到91%。
热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求，北京12345探索出不少好经验：“一条热线听诉求”，截至目前，全市16个区、341个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统，整合归并60条热线，群众诉求事项全口径数据统一，建成了“一号响应”的“城市服务总客服”。“一张派单管到底”，对于群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派街乡，街乡能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，由街乡启动“吹哨报到”机制，调动相关部门力量共同研究解决。“一份卷子压责任”，建立以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为基本指标的“三率”考评机制，每月对各街乡、各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位进行考评，并通报排名。
通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，北京“算”出百姓反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵点，开展“每月一题”专项治理。房产证难办就是“每月一题”需要解决的问题。
“从‘闻风而动，有一办一’到抓住共性问题推动‘主动治理，未诉先办’，12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新，体现出超大城市治理的能力和水平。”中国社科院法学所副研究员董文勇说。
加快归并——
一个号码 响应迅捷
不久前的一天上午10时许，江苏省苏州市吴江区政府话务服务大厅，一部12345热线电话响了。电话那头传来市民胡先生焦急的声音：“我正在汾湖高新区G50高速由东往西方向北厍出口附近，前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮，导致车辆抛锚。目前路上还散落着塑料袋，可能会给路面车辆带来危险！”
情况紧急，话务员第一时间将诉求派发至属地汾湖高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北厍派出所、综合执法、环卫等部门前往确认，锁定事发准确位置的高速路面。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路管辖单位，相关单位人员迅速上路清理。11时15分，白色塑料袋清理完毕，安全隐患妥善消除。
谈起这件事，胡先生说，情况紧急，他一下子也不知道该向哪个部门反映，干脆拨打了12345。
“有事情，就打12345。”在江苏，12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。
江苏省政务办副主任张旻介绍，近年来，江苏把全省现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围，创新归并思路，发挥12345“连接者”“流转者”作用，让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题，只要打“12345”一个号码，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。
在江苏，归并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务，做到全天候响应。一般性咨询由12345热线座席回答或在线呼转至部门专家座席解答，相对专业、复杂的问题连线政策专员答复，让企业和群众能够与政府对话、与政策专员交流，实现“政策可见”“政策可问”。
归并后的12345热线减少了语音导航，让来电更加便捷地接入人工座席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准，包括一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项，便于平台精准快速派发诉求。“针对群众不满意问题，我们还制定了处置规范，提高合理诉求实际解决率。一系列举措，让12345‘接得更快、分得更准、办得更实’。”张旻说。
创新方式——
标准服务 智能派单
“我家附近的西饼店倒闭了，但我的预付卡还没用完，要怎么退款？”电话那头的梁先生语气着急。
“请问商家的名称和地址是？”电话这头，广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统，面前两块显示屏，一块显示语音对话内容，一块显示工单表格，系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息，并自动填写工单内容，不到3分钟，梁先生的工单生成，在服务评价时，梁先生爽快地点了“满意”。
“该品牌分店众多，如果人工录入商家信息，会耗费较长时间。”李璟慧说，“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”
这样的改变得益于热线的标准化智能化建设。
由于12345热线业务范围广、政策专业性强，打造人才队伍急需一套标准的培训方式。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说：“为便于话务员培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”
目前，广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务，构建起热线业务应答网络，并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用，建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。
为提高受理转派效率，实现从受理到承办的无缝衔接，广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同，压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成。“2020年，1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派，准确率达98%，市民诉求办理更加规范高效。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。
相关问答
物业最怕的三个投诉方法?物业最怕哪个部门投诉?-楼盘网[回答]产管理局物业管理处的投诉。投诉物业可以向当地房地产管理局物业管理处进行投诉,这个部门是物业行业主管部门。投诉物业最快捷的方法是拨...投诉物...
投诉到12345，都是不处理问题的，需要找哪个部门处理?_找法网而是由相关工作人员记录和百姓诉求后交办到相关单位,然后相关单位再给12345一个反馈,而后再由12345告知反映人答复意见。12345市民热线设置了受理、转办、办理...
如图是“ 百姓热线电话 ”一周内接到的热线电话情况统计图，其...[最佳回答]70÷35%=70÷0.35=200(个);200×15%=200×0.15=30(个);200×20%=200×0.2=40(个);答:本周“百姓热线电话”共接到热线电话200个,其中关于建筑问题的...
可以拨打都市报道的 热线 电话求助吗?当然可以。2、拨打热线电话说明自己需要帮助的情况即可。4、都市报道关注百姓冷暖的“锋之舞”。独特敏锐的新闻触觉,成就了展现世间百态的初衷,贴近生活的叙...
12319是什么_法律问答—华律网[回答]城建服务热线,是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码,涵盖公交、供水、燃气、供热、违章建筑等各个方面。目前国内已有2...
12365是什么部门?12365市场监管投诉电话“12365”是集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能为一体的综合服务平台,是质检系统行政执法工作体系的重要组成部分。2010年,国...
北京12345网上投诉平台?市民热线的这个平台是由北京市人民政府为方便百姓而设立的网上投诉平台,归属北京市信访办。当老百姓遇到困难或者不公平待遇的事情,就可以通话这个投诉平台进...
12345退费一般情况下会退吗?12345退费一般情况下必须退费。12345市民服务热线是为了解决百姓的民生问题和窗口服务问题,如果是针对有退费情况的时候,一般都是由退费单位经过12345市民服务...
可以拨打都市报道的 热线 电话求助吗?当然可以。1、拨打114查询到你所在都市报道的热线电话。2、拨打热线电话说明自己需要帮助的情况即可。3、这家媒体的定位就是民生新闻,不管事有多大,只要是老...
江苏城市频道南京零距离维权 热线 是多少啊?-ZOL问答现场热线等版块构成。栏目新闻以“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的“三贴近...节目坚持传播先进文化、科学知识,为百姓支招、解疑释惑,着力为观众提供全方位...